Offener Brief an die Telekom *update 2*
24 Jun
*update 2*
Telekom_hilft auf Twitter ist mit mir in Kontakt getreten. Wird wohl darauf hinauslaufen (denke ich), dass der Beitrag hier nicht mehr allzu lange existiert… nur falls sich jemand eine Sicherungskopie anfertigen möchte oder so…
*update*
Wie schlimm es mit der iPhone-Verfügbarkeit bestellt ist, zeigt sich an dem folgenden Dialog, der sich vor wenigen Minuten abgespielt hat. Er hat heute(!) bestellt und sein iPhone gleich mitbekommen inkl. neuem Vertrag. Schon krass, dieser Engpass bei den Auslieferungen…
Sehr geehrter Herr René Obermann,
seit mindestens 10 Jahren bin ich Kunde Ihres Unternehmens. In diesen vergangenen 10 Jahren habe ich circa 1440€ (8 Jahre * 12 Monate * 15€ Xtra-Card-Aufladungen) + 1200€ (24 Monate * 50€ iPhone-Vertrag) + (ich glaube damals) 250€ für das iPhone 3G = um die 2890€ an ihr Unternehmen gezahlt. Bekommen habe ich dafür anfangs (vor Ihrer Zeit) einen miserablen Kundenservice und eine Menge Postwurfsendungen. Seit circa einem Jahr ruft mich regelmäßig ein netter ostdeutscher Mitarbeiter von Ihnen an, der sich nach meinem Befinden erkundet. Dafür schon einmal herzlichen Glücksflunsch. Das war´s dann aber auch, was Lob betrifft.
Am 15.06.2010 war es soweit. Ihr toller Laden nahm ab sofort Vorbestellungen für das iPhone 4 an. Online oder per Hotline. Beide Möglichkeiten boten sich… für Neukunden.
Als Bestandskunde haben Sie mir in diesem Moment das erste Mal vor die Tür geschissen. Ich durfte in den T-Punkt latschen und dort meine Bestellung aufgeben. Dass das erst Stunden nach der Öffnung der Bestellhotline möglich war, ist klar. Somit haben Sie mir zum zweiten Mal vor die Tür geschissen. Es gibt durchaus auch Menschen, die nicht ab 6 Uhr morgens vor Ihren Shops campen können, weil sie noch andere Verpflichtungen haben. Das Ende vom Lied war dann: “Sie stehen auf der Liste”.
Heute, am 24.06.2010 dachte ich mir dann “schauste mal im Shop vorbei, ob es schon da ist”. Ein Mitarbeiter ging ins Lager und kam mit der Nachricht “Sie sind heute nicht dabei” zurück. Danke für´s Gespräch. Halb so wild, ein Tag hin oder her ist kein Beinbruch.
Da ich über das Wochenende nicht zuhause bin, bat ich den Herren darum, dass er doch im System hinterlegen möchte, dass mein Vater bzw. meine Mutter das Gerät dann abholen, sobald es da ist. “Kein Problem”, sagte man mir, es wäre lediglich eine Vollmacht und eine Personalausweiskopie nötig und die Sache ist geritzt.
Halbwegs zufrieden verließ ich den Store und machte mich auf den Weg zu meinem Roller. Dort angekommen klingelte das Handy. “Ja, Hallo Herr Telekom hier, das mit der Vollmacht geht doch nicht, da Sie den Vertrag persönlich unterschreiben müssen.” Anmerkung hier: Der Vertrag ist bereits komplett ausgehandelt worden (von mir persönlich) und muss lediglich bei der Übergabe mit einer Unterschrift bestätigt werden. Meine Frage war dann, wie lange das iPhone denn aufbewahrt werden würde, nachdem ich angerufen wurde, bekam ich “zwischen 30 und 60 Minuten” zu hören. Samma geht´s noch?
Halten wir nochmal fest:
Bestandskunde: 2890€ bisher gezahlt und damit mit dafür gesorgt, dass das Unternehmen heute da steht, wo es steht
Neukunde: 0€ bisher gezahlt, sein Geld an andere Mobilfunkanbieter überwiesen
Bestandskunde: muss in den Shop zum bestellen und ist im zeitlichen Nachteil
Neukunde: kann bequem vom Bett aus per Hotline oder Website bestellen
Bestandskunde: kann eventuell in einzeln dokumentierten Fällen Glück haben und bei Release ein Gerät erhalten, aber auch nur, wenn er eine Stunde nach dem Anruf im Shop aufkreuzt
Neukunde: hat sein Gerät bei rechtzeitiger Onlinebestellung zu 100% sicher
Nennen Sie mir einen plausiblen Grund, warum ich bei Ihrem Unternehmen bleiben soll, sobald die Exklusivbindung vom iPhone an die Telekom aufgehoben wird. Ich werde dann, wenn es soweit ist, nämlich Ihnen vor die Tür scheißen, so wie Sie es die letzten Jahre bei Ihren Bestandskunden zelebriert haben. Ich hoffe, dass meinem Beispiel viele Menschen folgen werden.
P. S.: Hier geht es nicht um die ein bis zwei Tage oder die eine Woche, die ich mein iPhone später erhalten werde, hier geht es auch nicht um ein gekränktes Ego, hier geht es schlicht und ergreifend um´s Prinzip und darum, dass die Telekom in Sachen Customer Relationship Management ein einziger großer Fail ist.
Leckt mich Leute, ich lad jetzt mein 3G auf…
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@helgaaa
Bitte mal im BGB unter §437 stöbern
Soviel zu der Gewährleistung.
Die Garantie seitens Apple beträgt meines Wissens 1 Jahr.
Grüße,
Micha
Also ich kann deine Aufregeung nicht verstehen.
Denn grade du als BWL Student muesstest doch wissen, dass der finanzielle Aufwand Neukunden zu gewinnen sehr viel hoeher ist, als bestehende zu halten. Also warum sollte T-Mobile nicht erst mal Neukunden mit dem I-Phone koedern?
Vom betriebswirtschaflichen und Marketingtechnischen Standpunkt ist das ein cleveres Prinzip.
Denn was wollen die existierenden Kunden (u.a. DU) denn schon tun?
sich aus Ihrem Vertrag klagen, weil sie sich ungerecht behandelt fuehlen?
Prinzip hin oder her: T-Mobile WIN
Die Paragraphen sind mir genuso bewusst wie auch der Unterschied zwischen Theorie und gängiger Praxis. Das war meine Intention bei der Sache mit dem einen Jahr.
Im Prinzip dürfte es keinen großen Unterschied zu anderen Geräten geben. In vielen Fällen wird der “Kampf” allerdings zulasten des Kuden zwischen Apple und T-Mobile ausgetragen, indem sich gegenseitig die Zuständigkeit zugeschoben wird. Ganz ähnlich wie beim Wechsel des Festnetzanbieters und der damit verbundenen Freigabe des Hausanschlusses durch den alten zur Beschaltung für den neuen Provider. Der Kunde hängt in Warteschleifen und niemand ist zuständig.
Man kann zwar gerne juristischen Druck ausüben und mit reichlich gelassenen Nerven das Ziel erreichen, aber bei normalen Geräten und den normalen Gewährleistungsansprüchen läuft es meines Erachtens einfach über T-Mobile und der Drops ist auch ohne die Zunge des Rechtsbeistandes gelutscht.
@torschtl
was wollten die Leute von telekom_hilft denn von Dir?
Ich dachte die haben derzeit genug anderes zu tun ;o)
Grüße,
Micha
bis jetzt hat sich telekom_hilft noch nicht per email gemeldet
Sollte es darauf hinauslaufen, dass du diesen Beitrag löschen musst, weil die Telekom das so möchte, werde ich darüber berichten. Das glaube mir mal.